ก่อนเรียกใครว่า “ตัวปัญหา” ลองฟังว่าเขากำลังชี้ปัญหาอะไร “คนนี้เรื่องมาก” “คนนี้ไม่รู้จักผู้ใหญ่” “คนนี้ทำงานด้วยยาก” คำเหล่านี้อาจทำให้เราตัดสินคนได้รวดเร็ว แต่ไม่ได้ช่วยให้รู้ว่า ข้อทักท้วงของเขาถูกหรือผิด ลองพิจารณาสถานการณ์สมมติ ในการประชุม เจ้าหน้าที่คนหนึ่งถามว่า “เรื่องนี้มีหลักเกณฑ์รองรับอย่างไรครับ และมีทางเลือกที่ทำให้ประชาชนรับภาระน้อยลงหรือไม่?” คำถามนี้ตรวจสอบและตอบได้ แต่ถ้าการสนทนาเปลี่ยนไปเป็นว่า เขาเป็นคนชอบขัด ชอบสร้างปัญหา หรือไม่ให้เกียรติผู้บังคับบัญชา ประเด็นที่ควรพิจารณาก็อาจถูกทิ้งไว้โดยไม่มีคำตอบ ในหนังสือ Crime, Deviance and Society บท “Labelling: Constructing crime and deviance” ของ Melanie Simpson อธิบายแนวคิดการตีตรา โดยพิจารณาว่าผู้คนถูกจัดประเภทว่าเบี่ยงเบนหรือเป็นอาชญากรอย่างไร และการตีตราหรือการทำให้เสียสถานะทางสังคมอาจส่งผลต่อพฤติกรรมของพวกเขาอย่างไร (cambridge.org) ข้อคิดที่เพจนำมาประยุกต์กับองค์กรคือ ต้องระวังเมื่อคำเรียกคนเข้ามาแทนที่การพิจารณาสิ่งที่เขาพูด เพราะเมื่อใครถูกติดป้ายว่า “ตัวปัญหา” ไปแล้ว คำถามครั้งต่อไปของเขาอาจถูกฟังด้วยความระแวง แม้ยังไม่ได้ตรวจเนื้อหา หากเขาพูดอีก ก็อาจถูกมองว่ายังไม่เลิกขัด หากเขาเงียบ ก็อาจมีคนสรุปว่าเรื่องจบแล้ว แต่ความเงียบไม่ได้บอกเสมอไปว่าข้อสงสัยได้รับคำตอบแล้ว บางครั้งสิ่งที่หายไปอาจเป็นความมั่นใจว่าพูดแล้วจะมีคนรับฟัง ผู้บริหารจึงควรถามตัวเองว่า เราตอบเหตุผลของเขาแล้วหรือยัง? เราแยกความไม่พอใจส่วนตัวออกจากการประเมินงานได้หรือไม่? ถ้าคนที่เราชื่นชอบถามเรื่องเดียวกัน เราจะตอบต่างออกไปหรือเปล่า? ในทางกลับกัน ผู้ทักท้วงก็ต้องรับผิดชอบต่อคำพูดของตน ใช้ข้อเท็จจริง อธิบายเหตุผล รับฟังคำชี้แจง และพร้อมแก้ไขเมื่อพบว่าตนเข้าใจผิด การตั้งคำถามไม่ได้ทำให้ใครถูกโดยอัตโนมัติ เช่นเดียวกับการมีตำแหน่งสูงกว่าไม่ได้ทำให้คำตอบถูกโดยอัตโนมัติ สิ่งที่ควรได้รับน้ำหนักคือหลักฐาน เหตุผล และผลกระทบต่อผู้คน องค์กรที่ต้องการแก้ปัญหาควรทำให้คนสามารถทักท้วงโดยสุจริตได้ และทำให้ข้อทักท้วงได้รับการพิจารณาอย่างเป็นธรรม แม้ผู้ฟังจะไม่ชอบถ้อยคำหรือไม่คุ้นเคยกับคนพูดก็ตาม หากวิธีพูดไม่เหมาะสม ก็ปรับปรุงวิธีพูดได้ พร้อมกับตรวจสอบเนื้อหาที่เขาทักท้วงต่อไป ก่อนตัดสินว่าใครทำงานด้วยยาก ลองตรวจด้วยว่าเรารับฟังสิ่งที่ไม่อยากได้ยินได้แค่ไหน 🙏🏻ขอบคุณข้อมูล : อำเภอปฏิวัติ ห้องสมุดประชาชนอำเภอขามทะเลสอ